Poznámky ze semináře Přátelské pracoviště

Mgr. Renata Salátová / Knihovnický institut Národní knihovny České republiky

Seminář Přátelská pracoviště konaný v rámci projektu Sociální dialog v kultuře a sociálních službách ve dvou únorových útercích (17. 2. a 24. 2. 2015) a vedený Mgr. Davidem Šourkem mi přinesl nejen hodně praktických dovedností použitelných v knihovně, ale také spoustu poznatků do života i nový pohled na tuto tematiku.

V první části semináře jsme probrali termíny přátelská pracoviště (přátelská k zaměstnancům, společnosti, zákazníkům). Přátelské pracoviště se u nás doposud příliš s pojmem „práce“ nespojuje, přitom nejefektivněji pracují týmy, kde panují úzké přátelské vztahy. Záleží na tom, jaký mám postoj obecně k člověku, jak jsme obecně přátelští jako lidé. Patří sem i způsob chování k seniorům a lidem s postižením – je to výsledek naší dohody ve společnosti celkově.

Je důležité, že pojem přátelské prostředí se objevil i v koncepčních dokumentech českého knihovnictví – viz Koncepce rozvoje knihoven v ČR na léta 2011–2015 včetně internetizace knihoven¹.

Pracoviště přátelské zaměstnancům

Jaké jsou charakteristiky, které spojujeme s pojmem pracoviště přátelské zaměstnancům? Především jde o pracovní prostředí, vnější podmínky, emocionální zátěž, možnosti ovlivňování pracovního místa (např. výmalba, čistota), pocit bezpečí, dostupnost pro zaměstnance.

Technologický vývoj přináší největší změnu v zaměstnávání od dob průmyslové revoluce. Člověk se v pracovním životě dostává pod stále silnější tlak. Roste počet netypických pracovních vztahů. Roste nespokojenost s prací, míra psychických a fyzických nároků a to vede k vyhoření. Lidé jsou přetížení a nerealizují se v pracovním životě. Pracovní místa se stávají nejistými. Vzrůstá počet zadlužených lidí mezi pracujícími, což má vliv na jejich rodiny. Tlak vyúsťuje do tzv. vnitřních výpovědí (člověk se již neztotožňuje s prací, práce ho neuspokojuje natolik, aby ji považoval za způsob seberealizace, a nepracuje se žádoucím nasazením a zaujetím), nastává úprk do důchodu. Lidé jsou bráni jako konzumenti a práce pouze jako nástroj k vydělávání peněz. Zredukovali jsme práci jen na způsob vydělávání peněz.

Motivace, důležitá pro adekvátní pracovní výkon, je náš vnitřní postoj. Dnes ale narůstají demotivující faktory (neschopný šéf, nespravedlivý způsob odměňování). Nemohu být spokojený v životě, když nejsem spokojený v práci, kde trávím třetinu života, mnohdy i víc.

Co je to přátelské prostředí: dobré vztahy, vstřícná komunikace, místo, kde se dobře cítíme. Přátelství charakterizuje ohleduplnost, upřímnost, důvěra, otevřenost beze strachu, tolerance, připravenost k nezištné pomoci, společný čas a aktivity.

Výhody (bonusy), které očekáváme od zaměstnavatele, mohou být například: mobil, notebook, auto, pružná pracovní doba, práce z domova, autonomie v rozhodování, flexibilita služeb (zvláště pro muže) – tomuto dáváme přednost před finančním oceněním.

Klíčové vztahy, které je třeba sledovat v souvislosti s tímto tématem: vztahy k zákazníkům, ke klientům, ke společnosti (tj. širší komunitě), k zaměstnancům, vedoucím.

Pracoviště přátelské zákazníkům: jak zjistit, co chtějí naši zákazníci? ZEPTAT SE PŘÍMO. Problémy ve veřejných službách, které s vytvářením prostředí přátelského k zákazníkům souvisejí: někdo jiný platí/financuje (zřizovatel), chybí konkurence, naopak roste tlak na efektivitu/kvalitu. Potřebujeme vnitřní motivaci, služby neposkytují organizace, nýbrž lidé!

Klíčovou roli pro kvalitní a přátelské služby hraje management, jehož úkolem je najít lidi, nadchnout je, stanovit pravidla, kontrolovat výstupy.

Důležitý pojem a trend – společenská odpovědnost organizace: podnikání/činnost v souladu s vysokými etickými principy, dobré vztahy se zákazníky, klienty, dalšími stakeholdery, nadstandardní péče o zaměstnance, aktivní zapojení do dění v regionu, ve kterém organizace působí. Snaha minimalizovat negativní dopady na životní prostředí. Organizace uvažuje systémově a v dlouhodobém časovém horizontu. Sleduje a ovlivňuje či řídí dopady své činnosti na společnost a okolí.

Kritéria důstojné práce a co s nimi souvisí:

BEZPEČÍ (kombinace práce a rodiny, kvalitní pracovní podmínky, bezpečí práce, důstojné pracovní podmínky)

SMYSLUPLNOST (produktivita práce, kreativita, možnost ovlivňování, zodpovědnost aj.)

LIDSKÁ DŮSTOJNOST (jednání nadřízených, kolegialita, podpora, růst (kariéra), seberealizace, člověk uprostřed zájmu organizace

ROVNOST (stejné podmínky, sociální inteligence aj.)

OCHRANA PRÁV (právo hájit své zájmy, právo sdružovat se, sociální dialog, právo na informace, ochrana zdraví)

SPRAVEDLIVÁ ODMĚNA (pravidelná odměna, důstojná/férová mzda, sociální zajištění, dostatečný příjem)

SVOBODA (možnost zvolit si/opustit práci, svoboda pro vyjadřování svých zájmů)

Co lidé považují za dobrou a důstojnou práci – tradiční vs. moderní služba.

Standardy knihoven, které můžeme označit jako handicap friendly:

Lektor představil standardy vytvořené v rámci projektů SKIP².

HANDICAP – „ruka v rukávu“, nerovnost podmínek, předem dané ztížené podmínky.

Architektonické, fyzické, zdravotní, časové bariéry v přístupu k informacím. Jazykové a komunikační bariéry, sociální bariéry, přístup/pohled na lidi s postižením (bariéry v nás, předsudky).

Jak rozumět handicapu? Co ovlivňuje náš postoj k lidem s postižením?

• vadí odlišnost, neschopnost přizpůsobit se tomu, co je v kultuře běžné a žádoucí
• aktuální hodnoty společnosti
• soucit
• strach z neznámého (postižení jako důsledek zlých sil)
• nesoulad se stávajícím ideálem vzhledu a zdatnosti

Filozofické změny či posuny v myšlení o handicapovaných lidech:

Před 100 lety byli označováni jako nemocní a zavíráni v ústavech. Kolem r. 1960 se prosadil náhled, že mají právo na vlastní život a my jim k tomu musíme poskytnout speciální péči. Kolem r. 2000 se již upevnil názor, že handicapovaní lidé mají svůj život a okolí má být pouze jejich asistenty. Mají právo prožít svůj život podle svých představ a nikdo nemá právo diktovat jim, jak.

Jaké jsou standardy handicap friendly knihovny?

Bezbariérovost: pro lidi s tělesným postižením (zrakové postižení, nevidomost, neslyšící), pro lidi s mentálním postižením.

BEZBARIÉROVOST – v ČR není, dle slov Mgr. Šourka, jediná bezbariérová knihovna z těch, které sám navštívil. Bezbariérovost totiž znamená – mohu čerpat služby, tak jako zdravý uživatel, bez pomoci.

Problémem je někdy slušné jednání (nepřípustným nešvarem je tykání lidem na vozíčku a mentálně postiženým). Chybí oslovování jejich doprovodu, nejen jich samotných. Handicapovaní lidé si umějí říct sami, co potřebují, ale někdy jim to dlouho trvá, navíc, když špatně mluví.

Ochotný personál, kompetentnost a znalost, pozornost, slušnost, kvalita služeb, jednoduchost, čistota, sociální přístup – to potřebujeme všichni (děti, mládež, senioři, matky s dětmi, zaměstnaní i nezaměstnaní, lidé s tělesným postižením, lidé s mentálním postižením). Všichni máme speciální potřeby v  určitých fázích svého života (matky s dětmi, senioři…). Personál v knihovnách je bohužel v nedostatečném počtu. Může to být jeden z důvodů, proč se nemůžeme v knihovně věnovat dostatečně lidem se speciálními potřebami (další nešvar – knihovník nejprve obsluhuje zdravé uživatele…).

Je třeba si klást otázky: Co je moje poslání a pro koho to dělám? Jaká je moje nabídka? Kdo jsou moji zákazníci? Co potřebují a co chtějí? Jak jim mohu posloužit? Co mi brání, abych jim posloužil?

Co bychom měli vědět o specifických potřebách klientů:

V knihovnách by měly být ideálně 4 způsoby orientačních systémů pro různé druhy tělesného postižení (například vozíčkář musí mít vše do jednoho metru nad zemí -vypínač, popisky aj.).

Z hlediska normy jsou nově postavené či zrekonstruované knihovny bezbariérovými institucemi, ale vozíčkáři musejí jít např. sklepem, přes několikery dveře. A to není bezbariérovost!

Bezbariérovost totiž znamená, že vše mohu použít sám, bez pomoci. Máme dosud často technicky bezbariérové, ale ne přátelské prostředí – přitom nejde ani tak o peníze, ale o přístup. Společnost stále nemá dost zkušeností s těmito lidmi a většinou se jich bojíme. Názor, že postiženým přece stačí zadní vchod nad sklepem, navozuje otázku, kdo bude příště neboli otázku segregace! Segregací bylo v historii mnoho (černoši vs. běloši, muži vs. ženy aj.), všichni jednou zestárneme, a to budeme chodit zadním vchodem nebo vchodem ze sklepa?

I. ZRAKOVÉ POSTIŽENÍ (slabozrakost, nevidomost, světloplachost apod.): 75 % – 90 % všech informací přijímáme skrze zrak (sluchem 15 %, hmatem 6 %, na čich a chuť zbývá 5 %). 1/3 zrakového postižení má neobjasněnou příčinu. Zrakové postižení nás odděluje od věcí, sluchové postižení od lidí.

Problémy: informační deficit, prostorová orientace, samostatný pohyb, specifická edukace, zvýšená namáhavost, snadnější unavitelnost, speciální pomůcky. I mezi nevidomými lidmi jsou generační rozdíly. Mladí nevidomí si například stahují filmy, používají nejmodernější techniku apod. Pozor: když si píšeme s nevidomým člověkem, tak mu nemůžeme psát – sejdeme se a mám na sobě fialovou bundu.

Specifika komunikace:

• Osobu je nutné oslovit, představit se
• Pokud osobu známe, tak ji oslovit jako první a identifikovat se
• Nebát se zeptat na zrakové postižení
• Nevyhýbat se slovesům „vidět“
• Nepoužívat gestikulaci, musíme být popisní
• Komunikaci v případě odchodu ukončujeme „odhlášením se“
• Pozor na manipulaci
• Nečekat na řeč těla jako na zpětnou vazbu
• Zrakový kontakt při komunikaci chybí
• Pomoc nabídneme, i když o ni nevidomý člověk sám nepožádá
• Průvodce doprovázející člověka se zrakovým postižením, jde první
• Nekochat se, soustředit se na cestu
• Osoba se zdravotním postižením by měla být na bezpečnější straně
• Nepoužíváme slovo pozor – nenese pro nevidomého žádnou informaci
• Při procházení zúžených prostor se osoba se zrakovým postižením zcela zařadí za průvodce
• Při sedání (židle, dopravní prostředky) dáváme zrakově postiženému ruku na opěradlo apod.
• Vlídným popisem situace nic nezkazíme
• Osoby se zrakovým postižením nikam nestrkáme a neposíláme na WC pro handicapované!

II. SLUCHOVĚ POSTIŽENÍ

• Různorodá skupina: nedoslýchavost, neslyšící
• Neslyšící mají svou vlastní kulturu
• Obtížně překonatelná komunikační bariéra
• Mluvená řeč je odlišná od řeči slyšících
• Využití psané podoby jazyka je problematické
• Čeština není v části případů mateřským jazykem
• Odečítání je obtížné a možné pouze někdy
• Nutná znalost prstové abecedy nebo znakového jazyka

Specifika komunikace:

• Klíčové je zrakové vnímání – musí pro něj být vhodné podmínky
• Přerušení zrakového kontaktu znamená přerušení informací
• Zesílení neverbální komunikace (mimiky)
• Nelze sledovat více mluvících
• Více tělesných doteků – pozor na narušení osobní zóny
• Navazujeme rozhovor zrakovým kontaktem
• Zeptáme se, jakým způsobem chceme komunikovat (mluvit, odezírat, psát)
• V případě odezírání dbáme na vhodné podmínky
• Zdůrazňujeme klíčová slova, mluvíme zřetelně a přiměřeným tempem
• Nekřičíme, ani nezvyšujeme hlas
• Mluvíme s člověkem, nikoli jeho doprovodem
• Předem naznačíme, o čem budeme hovořit
• Důležité dotazy a informace opakujeme
• Neváháme použit písemnou formu
• Občas požádáme o zpětnou vazbu
• Jednáme s respektem a s ohledem na důstojnost člověka
• Respektujeme právo člověka vybrat si tlumočníka
• Pokud je to možné, připravujeme se i v písemné podobě

III. MENTÁLNĚ POSTIŽENÍ

• Porucha intelektu, snížení rozumových schopností
• Vrozená vs. získaná (po úrazech, poškození mozku) vs. sociální (nesprávnou výchovou, vývojem); c populaci jde o 2–3 %, tj. 300 000 osob v ČR, z toho 80 % lehké mentální postižení (IQ 50-69)
• Obtížnější zpracování životních zkušeností
• Pomalé tempo, zúžený rozsah vnímání
• Problematická orientace v novém prostředí
• Omezená schopnost soustředění
• Omezená schopnost vnímat souvislosti a celek
• Povrchnost vnímání, nestálost
• Snadná unavitelnost
• Problémy s myšlením – analýza + syntéza, indukce + dedukce
• Neschopnost abstraktního myšlení
• Neschopnost zobecňování, je proto třeba domýšlet důsledky svého chování (hlučnost v knihovnách)
• Nekritičnost myšlení
• Špatný odhad prostoru, času
• Narušený vývoj řeči
• Obtížné vyjadřování vlastních myšlenek

IV. STÁŘÍ

Vnímání stáří se posunulo vzhledem k rostoucímu věku dožití. Ve stáří se kombinují zrakové, sluchové a mentální postižení. Jsou zde také dána pravidla komunikace. Bariéry: umístění knihoven, dopravní dostupnost, jasné označení v orientačním systému města, parkování, vstup do budovy, vnitřní vyvážené prostředí, pohodlí, studijní prostor, sanitární zařízení, fondy, služby, informační a komunikační technika, provozní doba, web a informace, lidé.

Poznat zákazníky, navázat spolupráci s místními organizacemi, poznat potřeby zákazníků. Připravit služby (určit odpovědnost, kontaktní osobu, vzdělávat se v potřebných vědomostech, doplnit nabídku knihy, pomůcek, služeb).

Připravit prostor (audit/revize, pravidelně hodnotit a zlepšovat), určit rozpočet.

JAZYK:

Korektní jazyk – nepoužívané termíny (vadný, defektní, aj.).

Používané, ale překonané termíny (hluchý, hluchoněmý aj.).

Korektní termíny: člověk se speciálními potřebami, člověk s autismem aj.

TĚLESNÉ POSTIŽENÍ – omezení pohybu, pohyblivost bez omezení intelektu. Vrozené vs. získané postižení.

Zásady komunikace:

• Komunikovat s osobou s tělesným postižením, ne s jejím doprovodem
• Nechat se vést pokyny tělesně postižené osoby
• Zvyšování jistoty a pocitu soběstačnosti
• Nemanipulovat s vozíčkem bez svolení jeho majitele
• Pokusit se zachovat běžná společenská pravidla v komunikaci
• Přizpůsobit svoji pozici při komunikaci
• Komunikovat

Odstranění bariéry: speciální pomůcky, úprava prostor.

Seminář byl výborný. Praktickými příklady (v zážitkové části) jsme si zkoušeli například převyprávět pohádku O Červené Karkulce deseti slovy (pro mentálně postižené), pohyb a orientaci v podmínkách uměle navozené slepoty (chodit o slepecké holi po budově),  napít se, najíst, popsat jídla atd.

Dále základy zacházení s invalidním vozíkem pro průvodce a potom jsme sami jeli na invalidním vozíku na toaletu (projetí dveří, mytí rukou aj.).

Poznámky:

¹http://www.mkcr.cz/assets/literatura-a-knihovny/Koncepce_rozvoje_knihoven_2011-2015.pdf

² Cerniňáková, Eva. Standard Handicap Friendly. Knihovna [online]. 2012, roč. 23, č. 2, s. 95-102 [cit. 2015-03-02]. Dostupný z WWW: <http://knihovna.nkp.cz/knihovna122/cerni.htm>. ISSN 1801-3252.

CITACE:

Salátová, Renata. Poznámky ze semináře Přátelské pracoviště. Knihovna plus [online]. 2015, č. 1 [cit. 2015-03-19]. Dostupný z WWW: <http://knihovna.nkp.cz/knihovnaplus151/salat.htm>. ISSN 1801-5948.